2025—2026采暖年度，城市燃热集团公司一如既往的坚守民生供热初心，以提升供热服务质效为核心目标，紧盯接诉即办工作考核关键指标，聚焦群众诉求痛点、难点、堵点问题，通过优化服务流程、强化责任落实、提升处置效能等一系列举措，全面推动接诉即办工作提质增效，各项考核成绩再创佳绩。

本采暖年度，全市接诉即办进一步压缩工单响应时限，要求接单后4小时内完成响应。面对更严标准、更短时限，集团仍实现诉求平均响应率100％、解决率99.60％、满意率99.57％、办结率99.01％，综合得分99.18分。与2024—2025采暖季相比，解决率提升0.4％、满意率提升0.33％、办结率提升6.32％、综合得分提升1.19分，圆满完成全年供热服务保障任务，全力守护群众温暖过冬。

对标市接诉即办各项工作要求，紧跟政策、制度调整优化步伐。本年度接诉即办对诉求响应时限、处办方式、考核规则等先后进行了优化调整，集团公司始终紧跟调整步伐，每次调整前委派专人多次前往接诉即办学习沟通，深入了解调整的初衷和目的，变被动为主动，针对性的转变工作方式方法以适应新要求，无缝对接新政落地，有效保证了接诉即办工作始终良性有序开展，考核成绩稳步提升。

深化考核复盘，持续改进提升。建立接诉即办工作日统计、周分析、月复盘机制，每日梳理工单受理情况，每周分析工单处办进度、质效，每月总结工作成效、查找短板不足，针对性优化整改。不定期召开工作推进会，通报考核成绩、分析典型案例、交流工作经验，针对薄弱环节靶向引导，精准发力，不断完善工作流程，提升服务质效。

深入推进由“接诉即办”向“未诉先办”转变。通过持续深入开展“访民问暖”活动，摸排供热设施、用户室温等情况，发现潜在问题，提前介入、提前处置，从源头减少群众诉求，采暖年度有效投诉率为0.25件／万平米。同时，加强服务人员业务培训，不断提升供热专业技能、沟通服务能力与应急处置水平，确保服务高效、规范、贴心，切实把供热服务做到群众心坎上，采暖年度收到用户表扬工单230件，同比增加120件，以实际行动赢得了用户的认可与好评。

下一步，集团公司将持续深耕供热民生服务，总结工作经验、巩固工作成效，不断创新服务模式、提升服务品质，以更高效的处置效率、更贴心的服务态度、更扎实的工作举措，全力解决群众供热诉求，持续提升群众供热获得感、幸福感与安全感，为保障城市供热稳定、服务民生发展贡献更大力量。